La digitalisation des points de vente, aussi appelée web-in-store, ou encore « phygital », a le vent en poupe depuis quelques années. Face à l’évolution des attentes et des habitudes des consommateurs, cette transformation digitale semble aujourd’hui s’imposer comme un passage obligé pour les acteurs de la distribution. Nous faisons le point sur cette tendance en plein essor et sur ses enjeux.

 

Digitalisation des points de vente : de quoi s’agit-il ?

Le phygital consiste, comme son nom l’indique, à concilier les avantages du commerce en ligne et du magasin physique, en intégrant des technologies et outils numériques dans les points de vente. 

Les objectifs sont nombreux : améliorer le parcours d’achat du client, réduire le temps d’attente en caisse, booster la rentabilité du commerce, optimiser la gestion des stocks… 

Mais cette stratégie vise avant tout, face à la généralisation du e-commerce, à offrir un parcours multicanal complet et sans coutures aux consommateurs.  

Voici quelques exemples d’outils à intégrer dans un magasin connecté

  • La mise en place des bornes interactives, permettant aux consommateurs de prendre connaissance de l’ensemble de l’offre, mais aussi des avis et des informations sur le produit,
  • L’installation des caisses digitalisées pour réduire le temps d’attente,
  • Des étiquettes intelligentes avec QR code à scanner pour en savoir plus sur le produit,
  • L’usage de tablettes connectées pour permettre aux vendeurs d’accéder rapidement aux informations demandées par les consommateurs,
  • La cabine d’essayage connectée avec des miroirs interactifs pour voir le rendu d’un vêtement ou d’un accessoire sur soi…
  • Des murs d’images et des écrans pour diffuser des informations,
  • Le click & collect (la possibilité de réserver un produit en ligne, à retirer ensuite en magasin).

 

Le phygital : une nécessité pour s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation

À l’heure de la digitalisation et du e-commerce, les habitudes de consommation et les attentes des consommateurs ne cessent d’évoluer. Le phygital est aujourd’hui une étape clé pour être en phase avec ces nouvelles tendances. 

En effet, selon l’étude « Digitalisation des magasins » réalisée par le groupe Oney et OpinionWay en 2020, les clients sont très nombreux à naturellement concilier digital et humain dans leur parcours d’achat : 70 % des acheteurs en magasin utilisent leur smartphone pour comparer les prix et consulter les avis des produits. De plus, beaucoup d’entre eux se rendent en magasin pour consulter les articles mais finalisent leur commande en ligne, notamment pour acheter des jouets et des produits de puériculture (17 %), du matériel high-tech et électroménager (16 %), et des vêtements (14 %).

Ainsi, les Français restent très attachés aux points de vente physiques, même dans un contexte de crise sanitaire : 91 % estiment que la présence humaine est importante, voire indispensable ( 54 %) dans leur parcours d’achat. Mais 82 % des consommateurs ont toutefois des attentes très claires en termes de digitalisation des magasins. Ils souhaitent par exemple : 

  • pouvoir payer n’importe où dans le magasin sans passer par la caisse (61 %) ;
  • pouvoir localiser ou vérifier la disponibilité des produits en rayon (69 %) ; 
  • être reconnus pour bénéficier d’offres personnalisées (61 %) ; 
  • accéder aux avis clients (45 %) ;
  • bénéficier d’un service avant-vente ou après-vente en visio (42 %) ; 
  • bénéficier de contenus plus détaillés sur les produits (49 %).

 

Quels sont les enjeux du phygital dans le secteur du retail ?

La digitalisation des points de contact répond ainsi à des enjeux multiples pour les acteurs du retail et de la distribution

  • Améliorer l’expérience client 

Les chiffres cités plus haut démontrent que, si le digital tient sans aucun doute une place centrale dans le parcours client, l’humain reste un élément essentiel pour le consommateur. Ainsi, créer un véritable parcours client omnicanal, avec des commerces phygital, est une démarche très stratégique pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients. 

  • Mieux connaître ses clients et personnaliser son offre

Par ailleurs, la mise en place d’outils digitaux dans les commerces physiques facilite la collecte des données. Ainsi, les marques peuvent proposer des produits et un service personnalisés, adaptés aux besoins des consommateurs. Le web-in-store est donc très utile pour mieux connaître ses clients et pour ajuster son positionnement commercial. 

  • Se distinguer de la concurrence

D’autre part, le retail est un secteur ultra-compétitif qui évolue à toute vitesse. La digitalisation des boutiques physiques est donc un excellent moyen de se distinguer des autres acteurs du marché

  • Développer son chiffre d’affaires

Avec cette transformation digitale, l’acte d’achat est simplifié, le temps d’attente moins long, les clients plus nombreux, fidèles et plus satisfaits. C’est donc un puissant levier de croissance, qui va permettre de générer plus de trafic dans les points de vente et ainsi de développer le chiffre d’affaires de l’entreprise.

 

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