Boom du e-commerce, digitalisation des process, changement des habitudes de consommation… La crise sanitaire a fortement bouleversé l’industrie du retail. Pour répondre aux nouveaux besoins de leurs clients, les entreprises du secteur ont ainsi été amenées à développer un certain nombre de nouvelles pratiques marketing, commerciales et logistiques. Ce « New Retail » s’accompagne toutefois de quelques défis et enjeux managériaux à prendre en considération.   

Qu’est-ce que le New Retail ? 

Le New Retail est une stratégie commerciale qui consiste en une fusion du commerce en ligne et du commerce hors ligne. C’est une pratique très récente, qui a fait son apparition pendant la crise sanitaire, et qui tend à se développer de plus en plus dans le sillage de la pandémie. Cette technique de vente combine ainsi le online et le offline, en intégrant de nouvelles technologies dans les magasins physiques, dans le but d’optimiser l’expérience client et l’efficacité opérationnelle. On parle aussi de « phygital » ou de web-in-store. Ce parcours client omnicanal permet d’allier les avantages d’un service client de proximité, humain, aux atouts du numérique.  

Quelles sont les pratiques du New Retail ? 

Voici quelques exemples de tendances du New Retail, en voie de façonner l’avenir du commerce de détail : 
  • L’utilisation de tablettes numériques pour permettre aux vendeurs de trouver facilement les informations requises par les clients ;
  • Des étiquettes avec QR Code pour obtenir des informations sur un produit ;
  • La mise en place de caisses digitalisées pour faciliter l'acte d’achat et réduire l’attente ;
  • L'installation de cabines d’essayage connectées avec miroirs interactifs pour visualiser le vêtement ou l’accessoire sur soi sans avoir à le porter ;
  • La mise en place de bornes interactives pour permettre aux clients de découvrir toute la gamme de produits, de consulter des avis et des informations techniques tout en faisant leur shopping ;  
  • Le click & collect, qui permet de réserver un produit en ligne puis de le retirer en magasin ;
  • L’utilisation des nouvelles technologies (intelligence artificielle, Big Data…), pour mieux connaître ses clients et optimiser leur expérience d’achat ;
  • Les dark stores (ou quick stores) : des micro-entrepôts de distribution pour le e-commerce de proximité, qui proposent des délais de livraison extrêmement courts ;
  • La mise en place d’outils digitaux pour mieux fidéliser ses clients (programmes de fidélité, témoignages clients…).
 

Quels sont les enjeux managériaux liés au new retail ?

Selon une étude Oney et OpinionWay, 70 % des acheteurs en magasin traditionnel utiliseraient leur smartphone pour comparer les tarifs et consulter des avis sur les produits en boutique. Et 91 % des Français considèrent que la présence humaine est très importante dans leur parcours d’achat. Ces chiffres démontrent la complémentarité du digital et de l’humain et prouvent l’attractivité du commerce hybride. L’attachement au magasin physique reste donc très ancré, mais le digital est aussi devenu un facteur indispensable dans la réussite de l’expérience client. Selon une étude LSA / HiPay, près de 70 % des consommateurs se disent d'ailleurs prêts à changer d’enseigne si cette dernière n’offre pas de parcours cross canal.  Il est donc essentiel pour les acteurs du retail de s’intéresser à la digitalisation des points de vente.  Cette transition vers le New Retail s’accompagne toutefois d’un certain nombre de défis et d’enjeux managériaux.  En effet, les managers doivent actionner une conduite de changement d’envergure, qui implique de nombreux ajustements. Ils doivent notamment :  

Le manager de transition, un allié pour votre transformation vers le New retail

Pour vous accompagner dans les défis managériaux liés au développement du New Retail, il sera très judicieux de faire appel à un manager transition spécialisé dans le commerce du détail.  Chez WAYDEN, nous mobilisons, parmi notre réseau de 8 000 managers de transition, un expert du secteur du retail hautement qualifié, spécialisé dans votre corps de métier (prêt-à-porter, luxe, grands distributeurs, supermarchés, grands magasins, …).  Immédiatement opérationnel, ce professionnel chevronné, fort de 15 à 25 ans de carrière, intègre votre entreprise pendant une période déterminée et vous accompagne dans l’atteinte de vos objectifs, quelle que soit votre problématique : améliorer l’expérience en magasin ; se démarquer dans un secteur hautement concurrentiel ; se positionner en tant qu’enseigne omnicanale … 
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