Fiche d’amélioration continue : exemple et mise en place concrète d’une démarche

Que ce soit pour se démarquer sur le marché, pour améliorer la satisfaction client, ou pour réduire ses coûts, adopter une démarche d’amélioration continue est un prérequis pour les organisations souhaitant préserver leur compétitivité et leur performance opérationnelle. Pour implémenter efficacement cette méthode de gestion, la fiche d’amélioration, qui vise à structurer et piloter les actions et progrès, est un outil clé. 

 

Qu’est-ce que l’amélioration continue ?

L’amélioration continue est une démarche visant à optimiser progressivement et sans interruption l’ensemble des processus, des services, des produits et des pratiques d’une organisation. Cette philosophie de gestion est basée sur l’idée que rien n’est jamais totalement acquis et que tout peut être perfectionné continuellement, que ce soit au niveau de la qualité, de la production, du service client, du management… 

Mettre en place une démarche d’amélioration continue répond ainsi à plusieurs objectifs : 

• Améliorer la productivité et l’efficacité opérationnelle ; 
• Réduire les erreurs et les gaspillages ; 
• Améliorer la satisfaction client ; 
• Optimiser la qualité des produits ou services ; 
• Renforcer l’engagement des collaborateurs ; 
• …  

 

Que doit contenir une fiche d’amélioration continue ? 

Une fiche d’amélioration continue est un support permettant de formaliser la démarche et de la décliner en plusieurs étapes concrètes. Il s’agit, en d’autres termes, d’une feuille de route permettant de repérer les dysfonctionnements et les axes d’amélioration, de définir les actions correctives à déployer pour y remédier et de suivre leur avancement. 

Une fiche d’amélioration continue fait généralement mention des informations suivantes : 

• Titre de l’amélioration et Problème identifié

→ Par exemple : réduction du temps de traitement des commandes ; baisse de l’absentéisme ; diminution du taux de rebuts… 

• Causes principales 

→ Par exemple : retard dans la validation des paiements ; saisie manuelle des données ; manque de coordination des équipes logistiques et service client…  

• Objectif visé  

→ Par exemple : réduire le délai de traitement des commandes à 24h dans les deux prochains mois. 

• Actions proposées

→ Par exemple : automatiser la saisie des données ; former les équipes à un nouvel outil ; mettre en place des points de synchronisation réguliers… 

• Enjeux 

→ Par exemple : satisfaction et fidélisation des clients ; réduction des coûts… 

• Responsables des actions (noms et fonctions)
• Ressources disponibles 

Quelles sont les ressources financières, humaines et matérielles disponibles, pouvant être déployées pour mettre en place la démarche d’amélioration ? 

• Date de mise en œuvre (étapes et délais)
• Résultats attendus et KPI (indicateurs de suivi) 

→ Par exemple : délai moyen ; taux d’erreurs de saisie ; satisfaction client… 

• Bilan final

 

Comment mettre en place une démarche d’amélioration continue ?

Outre la création de fiches d’amélioration continue, la mise en place d’une telle démarche nécessite également d’identifier et les outils et méthodes les plus pertinents pour l’entreprise, et de former les équipes à leur utilisation. 

En effet, de nombreux outils et méthodes peuvent être mis au service de l’amélioration continue, tels que :

• Le cycle PDCA (Plan, Do, Check, Act), aussi appelé Roue de Deming, qui vise à favoriser les petites améliorations régulières à travers un process itératif ;

• La méthode Kaizen : une approche japonaise qui encourage l’amélioration à travers des petits changements progressifs intégrés dans le quotidien de l’entreprise ;

• Le Lean Management : créée par Toyota, cette méthode vise à améliorer les performances et la rentabilité de l’entreprise en supprimant l’ensemble des sources de gaspillage : tâches superflues, éléments non créateurs de valeur, opérations inutiles, surproduction, temps de latence…

• Les Six Sigma : des techniques visant à améliorer les processus de production pour tendre vers une qualité de services ou de produits optimale ;

• La méthode 5S : une méthode de management japonaise élaborée par Toyota, qui vise à améliorer l’environnement de travail des salariés à l’aide de 5 opérations clés (élimination le superflu ; tri et rangement dans un espace dédié ; maintien de la propreté…) ;

• Les 7S de McKinsey : un outil qui date des années 80, servant à analyser les performances internes selon 7 variables (Strategy, Structure, Systems, Style of management, Skills, Staff, Shared Values). 

Parmi les autres outils d’amélioration continue, on peut également citer la méthode Juste-à-Temps ; les 5 Why ; la loi de Pareto (80/20) ; les tableaux Kanban ; la méthode QQOQCP (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?)… 

Mais la mise en place de cette démarche exige surtout d’adopter une véritable culture de l’amélioration, avec des valeurs d’innovation et de progrès fortes, solidement ancrées dans l’ADN de l’entreprise et portées par l’ensemble des équipes.