La satisfaction se définit comme une émotion, un sentiment positif procurant joie et plaisir à celui qui la ressent. D’une manière générale, elle permet un apaisement des contrariétés. Afin de conserver la relation clients à long terme, il convient de maintenir le taux de satisfaction de ces derniers. Cependant, étant éphémère, la satisfaction doit être renouvelée. Pour ce faire, la fidélisation semble être une alternative adéquate pour la maintenir.

 

Le principe de satisfaction en entreprise

 Au niveau de l’entreprise, que ce soit dans la vente de produit ou de service, c’est la relation de service qui explique la satisfaction du client. La relation de service est une relation qui se noue entre des individus et/ou des organisations au cours d’une prestation diverse. L’atout majeur de la satisfaction est l’augmentation du chiffre d’affaire. En effet, un client satisfait est un client qui se fidélisera, ce qui permettra sur le long terme une augmentation du chiffre d’affaire. Cela va de soi, nul n’a envie de consommer dans une boutique qui l’a déçu(e) auparavant.

La satisfaction peut se faire au travers de plusieurs sources. Un client peut, par exemple, être satisfait en amont (ou du moins conditionné à l’être), sans même avoir bénéficié d’aucun service de la part de l’entreprise. Ce phénomène s’explique par des préjugés antérieurs (négatifs ou positifs) sur la société dus au « bouche à oreille » ou à l’acquisition en autodidacte de connaissances sur l’entreprise. Ainsi, le futur client se sera construit une image mentale du service qu’il sera amené à recevoir. Cela ne constitue pas, néanmoins, un conditionnement du client dans un ressenti antérieur. La satisfaction est avant tout une question de vécu, d’expérience. C’est un ressenti que l’on va par la suite comparer à nos expériences antérieures et à nos attentes.

 

La cognition au service de la satisfaction client

Quelque temps après l’expérience vécue, la mémoire filtrera les informations de sorte à ne garder que la première et la dernière impression en mémoire à long terme. Cette dernière permet de stocker tout ce que nous savons du monde dans le but de réutiliser, à chaque fois que c’est nécessaire, une information. Le cerveau fait en sorte de synthétiser les informations pour en garder l’essentiel.
La première impression va colorer le jugement de manière positive ou négative. Ce phénomène est également appelé « ancrage » du fait de la difficulté à s’en défaire. L’accueil du client constitue de ce fait une pièce maitresse dans la construction de la satisfaction client.

 

Stratégie pour une satisfaction client réussie

L’art de satisfaire est en corrélation directe avec l’art de la séduction. Le sourire est la première étape d’un processus de séduction mais en est également la base. Pour se démarquer, il convient davantage de miser sur l’empathie (se mettre à la place du client) et la bienveillance (être à disposition physiquement et mentalement). Pour ne pas aller chez un concurrent la fois d’après, le client doit se sentir valorisé, traité différemment qu’ailleurs. Prenons deux boutiques vendant les mêmes produits, leur chiffre d’affaire dépendra majoritairement des stratégies marketing mises en place. Le client achetant dans l’une des boutiques s’attend en contrepartie à recevoir un gage de reconnaissance le valorisant.

Le client se rend compte des moyens mis en place pour le satisfaire. Cela se traduit par de petits gestes (des réductions, des invitations privées), des augmentations d’espace et de personnel en cas de besoin ou lors de périodes particulières. Citons à titre d’exemple la FNAC qui a pendant les périodes de Noël mis à disposition des membres de sa direction afin de pallier au manque de personnel de caisse. Les retours furent très positifs, s’inscrivant chez le client de manière favorable. Grâce à ce geste, les clients se sont sentis importants. Outre cet exemple, il faut veiller à ne pas en faire trop, ce qui engendrerait une perte financière inutile pour l’entreprise et une perte de temps pour le client. Il convient d’investir efficacement pour répondre ni plus ni moins aux besoins du client.

 

Pour retrouver l’article de Johan Carelli: https://www.hbrfrance.fr/chroniques-experts/2018/09/21854-satisfaction-client-pensez-surtout-au-clap-de-debut-et-de-fin/