Vous avez toujours beaucoup voyagé. Vous parlez plusieurs langues. Vous avez eu des collègues étrangers, ou peut-être même avez-vous été expatrié. Vous avez conscience des différences culturelles entre les hommes. Vous avez expérimenté la richesse et le foisonnement d’une équipe multinationale, mais aussi la maladresse, les écueils ou les désaccords qui se multiplient lorsque l’on évolue en contexte multiculturel.
Jusque là, tout va bien. Vous êtes un peu, beaucoup 4×4…
Puis arrive le jour où vous devez prendre la tête de lune de ces équipes multiculturelles et ajouter un challenge à votre liste de challenges déjà longue : Atteindre vos objectifs en tirant le meilleur de ces diversités.

« The potential for misalignment or different expectations goes up exponentially when you have people coming from different cultural backgrounds.”

David Livermore, Cultural Intelligence Center

 

Sables mouvants

Regardons d’abord les sables mouvants sous nos pieds :
Selon la culture dont nous sommes imprégnés, nos référentiels diffèrent et les variables sont très nombreuses. Celles qui viennent à l’esprit en premier sont évidentes : le temps et l’espace. Ces perceptions peuvent varier à l’extrême d’une culture à l’autre. Là ou un retard de 15 minutes est acceptable, voire normal, il devient insultant pour l’un des participants. Là ou il est souhaitable de se tenir proche de son interlocuteur, voire de le toucher lorsqu’on lui parle, d’autres cultures protègent leur corps dans une bulle invisible d’1m50 que l’autre ne doit envahir sous aucun prétexte. Pour l’un, il est déroutant de laisser des blancs entre les échanges dans une conversation, alors que l’autre cessera tout bonnement de communiquer on rebondit par-dessus son propos.
Notre communication est plus ou moins verbale, plus ou moins directe aussi, teintée de plus ou moins de langage corporel. Ensuite, les notions de loyauté, d’autorité ou de respect entre en jeux et se distordent. Le rapport à l’argent se manifeste sous toutes ses formes, ainsi que les relations interpersonnelles qui font, ou non, des distinctions entre les hommes et les femmes, les collègues et les copains, les anciens et les juniors…. Et quand on se rencontre et que l’on se salue, on se dit quoi? On se touche ou on ne se touche pas?
De quoi se perdre et se tromper facilement.

 

Manager une équipe multiculturelle : c’est possible et c’est galvanisant!

La bonne nouvelle, c’est qu’il y a plusieurs réponses à la problématique et que l’une d’entre elle est bonne, et facile à mettre en oeuvre.

  1. Apprendre les subtilités de toutes les cultures des personnes composant vos équipes : efficace sans doute, mais tellement laborieux…
  2. Imposer votre propre culture, vos référentiels, vos règles. Après-tout, c’est vous le patron!
  3. Utiliser les leviers humains, sociaux et managériaux à votre disposition pour éviter les situations inutilement difficiles

Je pourrais en lister d’autres, pour avoir essayé beaucoup de choses lorsque j’encadrais, en tant manager hollandaise, une tunisienne qui portait le voile, un laotien, un sénégalais une juive d’Israël et un berrichon qui travaillaient sur le même plateau.

 

Des outils simples et efficaces

Si vous pensez que la troisième option est la plus viable, je vous invite à découvrir quelques-unes de ces solutions dont j’ai pu mettre à profit les bénéfices à très court terme :

  • Définissez des règles et les objectifs et communiquez-les clairement.
  • Donnez un rôle à chacun et communiquez-les rôles clairement.

Ceci est vrai pour le management de toutes les équipes, mais chez les multiculturels, ce conseil devient vital!

 

Flexibilité, écoute et clarté seront vos clés managériales

  • Adaptez-vous. Calibrez les mots et les messages, ainsi que les moments ou vous les transmettez. Soyez observateur, ouvert et débarrassez vous de tout jugement. Cela évitera des drames de prime abord.
  • Identifiez les stéréotypes que vous connaissez et commencez par soigneusement NE PAS LES PRENDRE COMME POSTULAT DE DEPART. Intéressez-vous plutôt à l’individu.
  • Ajustez la répartition des tâches et des responsabilités dans votre équipe en fonction des sensibilités. N’hésitez pas à déplacer vos pions sur le plateau.
  • Si la compréhension ou l’entente n’est pas bonne, expliquez. Si elle reste mauvaise, arbitrez. Et si c’est inextricable, faites arbitrer par le DG ou le président. Le consensus et la discussion doivent avoir une frontière.
  • Dépassionnez et dépersonnalisez, en cas de conflit ou d’incompréhension. Les différences culturelles sont les responsables, pas les personnes impliquées. Elles ont bon dos, les différences culturelles, allez-y franchement.
  • Prenez le temps et donnez le temps. Le secret d’une émulsion multiculturelle réussie réside aussi dans une prise un peu plus lente.
  • Interdisez toute moquerie sur une habitude, un accent ou une gestuelle particulière, et encouragez ceux qui ont un fonctionnement différent à le respecter tout en le faisant évoluer à leur contexte et à leurs objectifs.
  • Cassez la glace régulièrement. Faites du teambuilding à petites doses, répétées. L’ignorance fertilise la mésentente : il faut donc favoriser une bonne connaissance des membres de l’équipe multiculturelle.
  • Relisez les principes toltèques et, si vous ne deviez en retenir qu’un : ne supposez rien. Reformulez et faite reformuler pour limiter la taille et le nombre des incompréhensions.
  • Finalement, retenez un autre principe toltèque : que votre parole soit impeccable. Language neutre et sujets neutres, car le terrain multiculturel est vite glissant….
  • Respectez les différences, même si vous ne les comprenez pas. Les rituels, religions, calendriers et autres traditions ont le cuir épais et sont parfois si profondément ancrés qu’il est inutile de les combattre, et vertueux de les embrasser come un richesse.
  • Faites l’effort d’ouverture. C’est votre équipe. Elle est comme elle est. Sans votre ouverture la magie du mélange ne pourra pas opérer.

Dès lors que le monde entier est notre terrain de jeu, la problématique multiculturelle n’a pas fini de s’infiltrer toujours plus loin dans les tissus économiques. C’est pourquoi je vous enjoins à profiter de cette chance, si elle vous est donnée, d’encadrer des personnalités diverses et de vous en nourrir au quotidien.

Philine Klop
Business Support