Une expérience client positive est un prérequis fondamental pour garantir les performances de son entreprise. Des clients satisfaits seront non seulement plus fidèles, mais ils seront aussi bien plus enclins à recommander le produit ou service et à partager des avis positifs. Au contraire, une mauvaise expérience client peut nuire à l’image de marque de l’entreprise et grandement mettre à mal les performances commerciales. Alors, quels leviers activer pour améliorer l’expérience client ?
1 - Analyser l’expérience client
Avant tout, il faut prendre le temps d’évaluer attentivement l’expérience client, dans chaque étape du parcours d’achat : pré-achat, commande en ligne, achat en magasin, livraison, utilisation, service après-vente… Quelles sont les sources d’insatisfaction ? Quels sont les principaux dysfonctionnements et les points d’amélioration ? Une transformation profonde est-elle nécessaire ? La costumer experience est-elle alignée à la culture et aux valeurs de l’entreprise ? La marque est-elle customer centric (centrée sur le client) ? Ce premier état des lieux permettra d’obtenir une vue d’ensemble sur la qualité de l’expérience client, et de déployer des actions ciblées pour l’améliorer.2 - Bien connaître ses clients
Il est difficile d’offrir une bonne expérience à ses clients sans connaître leurs attentes et leurs besoins. Pour mieux comprendre qui sont ses consommateurs, il peut être intéressant de créer des personas, en se posant plusieurs questions sur son client type : Qui est-il ? Quel est son âge ? Quelle est sa situation familiale, professionnelle et socio-économique ? Quels sont ses goûts, ses centres d’intérêt, ses attentes et ses besoins ? Quels sont ses canaux de communication et ses habitudes de consommation ? Quels sont les freins potentiels dans sa décision d’achat ? Un logiciel de CRM (Customer Relationship Management), est également indispensable pour gérer l’analyse des données clients et améliorer la compréhension des besoins de son audience.3 - Personnaliser la relation client
Personnaliser la relation client est un puissant levier pour améliorer la satisfaction des consommateurs mais aussi pour mieux les fidéliser. Proposer des offres personnalisées, un contenu à forte valeur ajoutée, des messages individualisés, des promotions, des cadeaux, etc. permet en effet de créer un vrai lien émotionnel et une relation de proximité et de confiance durable avec sa clientèle. D’autre part, il est essentiel de bien communiquer avec son audience, via des réseaux sociaux, des mailings, un chatbot… Cela permet tout d’abord de se rendre disponible pour répondre aux questions, demandes ou réclamations. Mais c’est aussi un moyen d’inciter ses clients à fournir un retour d’expérience et d’encourager un bouche-à-oreille positif, qu’il soit digital ou offline. Les témoignages et avis clients sont en effet très utiles pour valoriser son image de marque et attirer les leads. Qu’ils soient positifs ou négatifs, il faudra donc veiller à y répondre de façon personnalisée.4 - Proposer un parcours omnicanal
Offrir un parcours client multicanal semble aujourd’hui indispensable pour être en phase avec les habitudes des consommateurs. Cela passe notamment par la mise en place de canaux digitaux efficaces, avec un site e-commerce ergonomique et intuitif, et des points de contact (magasins, centre d’appel…) qui regroupent un personnel accueillant et disponible. La digitalisation des points de vente est une autre démarche très bénéfique à l’expérience client. C’est un moyen de rendre l’acte d’achat simple et rapide. Cela facilite également la récolte de données qui pourront être mises au service de l’expérience client.5 - Réajuster son offre
Pour fournir une bonne expérience à ses clients, il est essentiel d’analyser régulièrement différents indicateurs clés (KPI), tels que le taux d’abandon sur le site e-commerce, le nombre de réclamations, de retours de produits… Il faudra aussi récolter des avis clients de façon régulière, via des questionnaires de satisfaction et des sondages. Cela permettra d’identifier précisément les causes d'insatisfaction et d’y remédier efficacement avec des actions adaptées : améliorer l’efficacité du SAV ; améliorer la qualité du produit ; accélérer les délais de livraison ; transformer le packaging ; renouveler son identité de marque et créer un message plus fort et impactant ; réaliser une transformation digitale ; offrir un contenu pertinent ; optimiser ou accélérer la supply chain… Par ailleurs, pour bénéficier d’un regard neuf et améliorer efficacement l’expérience client, avoir recours à l’expertise d’un manager de transition est une décision stratégique. Ce manager ou dirigeant de haut vol intervient directement au sein de l’entreprise pour identifier les failles et activer les leviers nécessaires pour offrir une expérience client exceptionnelle.
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