Le digital s’impose aujourd’hui comme un puissant levier de croissance pour les entreprises de tous secteurs, et tient une place centrale dans le parcours d’achat des consommateurs. Mais quels sont les réels enjeux et bénéfices de la digitalisation pour l’expérience client ?  

La place du digital dans l’expérience client 

Durant la crise sanitaire, les habitudes de consommation des Français ont été grandement bouleversées. Selon les chiffres de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), le secteur du e-commerce a généré 112 milliards d’euros en 2020, soit une hausse de 8,5 % en un an, et les ventes de produits sur internet ont augmenté de + 32 %. Alors que l’e-commerce représentait 9,8 % du commerce de détail en 2019, il représente aujourd’hui 13,4 % de ce secteur d’activité. Pour les consommateurs, le digital est un moyen de gagner du temps et de bénéficier d’une facilité d’achat, sans les contraintes d’horaires ou de déplacements liées aux achats en magasin. L’accès au digital est aussi essentiel pour comparer les offres et pour consulter les avis. On estime par exemple que 88 % des individus consultent des avis de consommateurs en ligne avant de réaliser un achat sur internet, selon un sondage réalisé par l’IFOP pour Semji. Face à ces nouveaux comportements, les entreprises doivent mettre les nouvelles technologies au premier plan et offrir une expérience client digitale optimale En effet, une expérience client positive a un impact direct sur les ventes et sur la rentabilité de l’entreprise. Un client satisfait sera plus fidèle, et il sera également plus enclin à recommander le produit ou le service à son entourage. La satisfaction client est donc un véritable catalyseur de performances pour l’entreprise.  

Comment le digital peut-il améliorer l’expérience client ?

De nombreux outils digitaux sont aujourd’hui à disposition des entreprises pour améliorer la consumer experience, tels que : 
  • Le big data et les outils CRM (customer relationship management, ou gestion de la relation client) qui permettent de développer une meilleure connaissance client, et de construire des offres adaptées et personnalisées, à travers l’analyse des données clients.
  • Les formulaires, enquêtes et sondages pour mieux identifier les attentes et besoins des consommateurs.
  • Les outils de communication comme le chatbot et les réseaux sociaux pour faciliter l’interaction et offrir un service client optimal sur différents canaux. 
  • La création d’un parcours d’achat omnicanal, avec notamment une digitalisation des points de vente (système de click & collect, bornes interactives, caisses digitalisées dans les points de contact…).
  • Un site e-commerce ergonomique, rapide, user friendly, et multisupports, pour simplifier le parcours d’achat. Ainsi que la mise en place de KPI (indicateurs de performances) et d’outils d’analyses statistiques (taux de rebond, évolution du trafic des visites et des ventes, taux d’abandon lors de la transaction…). 
  • Le content marketing, l’emailing et le marketing automation pour informer, promouvoir et proposer des offres et promotions personnalisées.
  Pour l’entreprise, la transformation digitale permet donc d’offrir aux clients une expérience adaptée à leurs besoins et habitudes de consommation. Mais c’est également une étape indispensable pour renforcer son avantage concurrentiel, pour booster sa visibilité, et pour attirer et fidéliser les clients.