Les performances d’une entreprise dépendent en grande partie de sa capacité à assurer une politique qualité durable, pertinente et présente à tous les niveaux de l’organisation. Le système de management de la qualité (SMQ, ou QMS selon l’acronyme anglophone) est un outil précieux qui permet l’implantation, la gestion et le contrôle de ces objectifs qualité

Nous faisons le point sur ce référentiel, ses principes fondamentaux et son intérêt pour les entreprises.

 

 

Qu’est-ce que le Système de management de la qualité ?

Le Système de Management de la qualité regroupe l’ensemble des valeurs, actions et stratégies à adopter pour assurer la bonne conduite des objectifs qualité au sein d’une entreprise ou de tout autre organisme.

Ces standards ont été imaginés de manière à pouvoir être utilisés par toute organisation, quels que soient son secteur d’activité, sa clientèle ou encore son pays d’implantation.

Grâce à la mise en place rigoureuse de ce référentiel, l’entreprise doit pouvoir, à terme, améliorer ses performances, sa productivité, sa création de valeur et sa rentabilité de manière durable. 

 

 

Les 7 principes de la norme ISO 9000 / 9001

Les Systèmes de Management de la qualité sont définis par la norme qualité ISO 9000 / 9001, qui s’articule autour des 7 grands principes de management suivants :

1. Le leadership

Toute démarche qualité passe par l’élaboration d’une orientation stratégique en amont : c’est le rôle des dirigeants de l’entreprise. 

Ces leaders doivent veiller à transmettre cette vision, et à partager les valeurs et la culture de l’entreprise auprès des collaborateurs. Ils ont aussi pour mission de créer un environnement propice à l’atteinte des objectifs visés, et de mettre les ressources nécessaires à disposition du personnel. Il leur faudra instaurer un climat favorable et une communication étroite et transparente, accompagnée d’un suivi rigoureux et bienveillant.

 

2. L’implication du personnel

Les collaborateurs sont au cœur de tout projet de transformation. Leur niveau d’engagement va donc directement impacter leur efficacité opérationnelle et donc l’intégralité des performances de l’entreprise.

Il faut donc encourager, responsabiliser, conscientiser et impliquer les équipes au quotidien. Un collaborateur engagé est un collaborateur qui comprend le sens de ses actions, qui adhère à une vision forte et qui est conscient de l’importance de son implication. Les dirigeants et managers doivent donc veiller à valoriser chaque individu, son rôle et sa valeur ajoutée dans l’entreprise. 

 

3. L’orientation client

La satisfaction des clients est une condition sine qua non aux performances et à la pérennité d’une entreprise. 

Toutes les actions de l’entreprise doivent être axées autour du client et de ses besoins. 

Il faudra donc, au préalable, bien identifier leurs attentes actuelles, mais aussi anticiper les éventuelles attentes futures, afin de cibler les actions et ajustements à déployer pour renforcer la satisfaction client.  

Cela passe d’abord par une écoute attentive de sa clientèle. Il est nécessaire de donner régulièrement la parole à ses clients au travers des questionnaires de satisfaction, et de soigner rigoureusement sa relation et son service client. Des consommateurs satisfaits, heureux et fidèles sont de véritables catalyseurs pour une entreprise.

 

4. L’amélioration continue

Adopter une démarche d’amélioration continue est indispensable pour préserver ou renforcer son avantage concurrentiel et son niveau de performances. 

L’amélioration continue doit s’inscrire dans l’ADN de l’entreprise et être présente au quotidien, dans chacune des actions et prises de décisions. Cette posture implique de s’interroger en permanence sur les opportunités d’amélioration.

L’amélioration continue peut s’actionner à l’aide de plusieurs outils et méthodes, que nous avons listés dans cet article.

 

5. Une approche processus

Selon ce principe du Système de Management qualité, l’entreprise doit considérer ses différentes activités comme des processus interdépendants et corrélés.

Cela permet à la société d’harmoniser son modèle organisationnel pour atteindre les résultats désirés et de mettre efficacement en relief les éventuelles actions correctives.

 

6. Le management des relations avec les parties intéressées

Cette autre notion met l’accent sur l’importance d’une bonne communication et entente mutuelle avec les différents acteurs externes de l’entreprise : fournisseurs, prestataires, actionnaires, investisseurs, partenaires commerciaux… Il est donc primordial de soigner les échanges, d’identifier leurs intérêts et de veiller à la bonne collaboration avec ces différents partenaires.

 

7. Une prise de décision basée sur des preuves

Ce dernier principe insiste sur l’importance d’adopter une approche factuelle au moment de prendre une décision.

En effet, les prises de décisions en entreprise sont souvent des vecteurs d’incertitude, d’hésitation et provoquent parfois des choix malavisés aux lourdes conséquences.

Pour éviter les erreurs, réduire l’incertitude, et optimiser la prise de décisions, il faut donc s’appuyer sur des données objectives et fiables, telles que des KPI (indicateurs clés de performances), à analyser avec le plus grand pragmatisme.

 

 

Pourquoi obtenir une certification ISO 9001 ?

Le respect de ces normes ISO permet aux entreprises de prétendre à la certification ISO 9000 / 9001.

Obtenir la certification ISO, après un audit interne rigoureux par le certificateur, présente un grand nombre d’avantages pour l’entreprise certifiée. Cette accréditation permet notamment de :

  • Rassurer ses clients quant au niveau de qualité fourni et promettre une véritable assurance-qualité.
  • Accéder à un marché international : ce référentiel, qui est souvent une condition inhérente à la signature de certains contrats, est reconnu à l’échelle internationale.
  • Réduire les coûts liés à des erreurs stratégiques.
  • Conscientiser, responsabiliser et impliquer les collaborateurs pour que ces derniers répondent aux exigences de qualité.
  • Faire preuve de transparence grâce à des procédures clairement établies et documentées, qui permettent d’identifier rapidement les dysfonctionnements et les axes d’amélioration.
  • Garantir la durabilité de l’amélioration des performances.
  • L’obtention de telles certifications ISO permet aussi de développer une véritable culture d’entreprise orientée qualité.

À terme, mettre en place un Système Qualité peut devenir un puissant levier pour développer les performances de l’entreprise.

 

 

Pourquoi faire appel à un expert pour gérer son SMQ ? 

Assurer la démarche qualité à chaque niveau de son entreprise est un challenge de taille, souvent difficile à instaurer et à préserver sur la durée.

Le manque de recul, la résistance au changement, ou tout simplement le manque de temps sont autant d’obstacles qui découragent souvent les entreprises. Externaliser la conduite de sa stratégie SMQ auprès d’un expert est alors une alternative très favorable.

Si vous souhaitez adopter ces principes de qualité, et améliorer la productivité et la rentabilité de votre entreprise, le manager de transition, expert Qualité, sera votre interlocuteur privilégié.

Ce partenaire de confiance pourra vous aider à redresser votre entreprise face à un contexte difficile, ou vous accompagner à tout moment pour mettre en oeuvre un Système de Management de la Qualité afin de développer votre activité.

 

Chez WAYDEN, nous mettons à votre disposition des profils expérimentés, disposant du savoir-faire, du savoir-être et du leadership nécessaires à la conduite d’un tel projet.