Qu’ils soient causés par des divergences d’opinion, des rivalités, des situations de stress ou une mauvaise communication, les conflits sont inévitables en entreprise, et peuvent s’avérer très néfastes s’ils ne sont pas désamorcés à temps. Voici quelques clés essentielles pour bien anticiper et gérer un conflit entre collaborateurs.  

1- Identifier les causes du conflit

Si un conflit survient entre collaborateurs, le manager devra avant tout identifier la cause du différend, car les sources de conflits au travail peuvent être très variées. Voici quelques exemples de conflits en entreprise :
  • les conflits liés à des divergences d’opinion, de valeurs, de méthodes… 
  • les conflits issus de malentendus,
  • les conflits liés au contexte (situation de crise en entreprise, de stress, frustrations face à des clients difficiles, négociation…),
  • les conflits collectifs en entreprise,
  • les conflits interculturels,
  • les conflits intergénérationnels,
  • les conflits interpersonnels causés par une autorité excessive et un abus de pouvoir (agressivité, dévalorisation, confrontation…),
  • les conflits sociaux… 
Quelle que soit la cause du conflit en entreprise, le responsable d’équipe devra réagir rapidement pour éviter que la situation ne s’envenime. Il lui faudra notamment définir qui sont les collaborateurs impliqués, et quel est le degré du conflit. S’agit-il d’une simple divergence d’opinion ou d’un litige plus sérieux ? Pour mieux comprendre l’origine de la situation conflictuelle, le manager de proximité devra tout d’abord s’entretenir avec chaque partie individuellement. Chaque collaborateur pourra ainsi partager sa vision des choses en toute liberté, et le responsable aura quant à lui une vue d’ensemble sur la situation conflictuelle.  Par ailleurs, pour repérer le conflit à ses prémices, il faudra être attentif aux signes précurseurs : évitement, tensions, esprit compétitif, remarques et commentaires dépréciatifs, regards de travers…  

2 - Réunir les parties concernées et restaurer la communication

Une fois la cause du conflit identifiée, il conviendra de réunir toutes les parties prenantes. Afin d’éviter les conversations à bâtons rompus, le manager doit conduire cet entretien rigoureusement, en annonçant dès le début la façon dont se déroulera l’échange, et en rappelant quelques règles de courtoisie (ne pas couper la parole de la partie adverse, prendre le temps d’écouter l’autre…). Il pourra ainsi encourager chaque protagoniste à écouter l’opinion de l’autre, à prendre du recul et à faire preuve d’empathie. Il pourra aussi synthétiser et reformuler les propos de chacun et faire le point, à la fin de l’échange, sur ce qui a été dit. Le but est de restaurer une communication bienveillante pour permettre aux collaborateurs d'exposer leur point de vue et trouver un terrain d’entente. Chaque salarié doit se sentir écouté, compris et libre de s’exprimer sans craindre le jugement.   Une fois le consensus établi, il faudra mettre sur papier les engagements énoncés, et faire signer le document par chaque partie, afin de résoudre le conflit de manière constructive et durable.   

3 -  Adopter une posture de médiateur 

Rappelons que, lors d’une situation conflictuelle, le rôle du manager est celui de médiateur : il ne doit ni prendre parti, ni exprimer son opinion. Il doit s’en tenir aux faits et rester objectif. Il ne doit pas non plus ignorer la situation. Le manager doit manifester son souhait de désamorcer la situation conflictuelle, et exprimer sa bonne compréhension des ressentis de chacun, sans jugement ni complaisance. En outre, régler des désaccords en entreprise requiert un certain nombre de qualités : une grande empathie, une intelligence émotionnelle, de la patience, une ouverture d’esprit, un sens de l’écoute active…  Il sera aussi important de valoriser chaque individu, de rappeler les réussites accomplies et de féliciter chacun pour ses efforts, afin de restaurer un climat positif.  

4 - Anticiper les conflits en entreprise

En tant que responsable hiérarchique, il est aussi important d'être proactif et de prévenir les conflits en entreprise. Pour cela, il est essentiel d’être à l’écoute de ses collaborateurs, de leurs craintes et de leurs préoccupations. Le responsable d’équipe doit être attentif aux signes de mal-être, et mettre en place des bonnes pratiques pour favoriser la qualité de vie au travail et l’épanouissement de ses collaborateurs.  Il sera aussi primordial de préserver une bonne cohésion d’équipe et un esprit d’entraide au sein du groupe. Pour cela, il est par exemple possible d’organiser des activités de teambuilding, ou des formations pour apprendre des techniques de communication non violente. Il faudra aussi valoriser régulièrement les réussites et les accomplissements de chaque personne, sans favoritisme, afin de maintenir un esprit convivial et optimiste. Pour encourager ses équipes à entretenir un dialogue respectueux et bienveillant, le manager devra également veiller à montrer l’exemple à travers son comportement, son mode de communication et sa capacité à gérer sereinement les situations de stress. Enfin, pour anticiper les risques de conflit, il est également important d’apprendre à connaître ses collaborateurs lors d’entretiens individuels. Cela permettra d’identifier les éventuelles personnalités difficiles, de repérer les malaises, et cela facilitera la gestion des conflits en entreprise.    

5 - Faire appel à un manager de transition pour gérer les conflits en entreprise

S’ils s’installent dans le temps, les conflits peuvent s’avérer particulièrement délétères pour l’ensemble des collaborateurs. Ils dégradent les relations, perturbent le travail, impactent le moral et la motivation des équipes, mettent à mal la confiance en soi…  À terme, ils peuvent considérablement impacter les performances de l’entreprise et conduire au burn-out. Ils renvoient par ailleurs une image très négative aux clients et partenaires. Il est donc primordial de régler les conflits de façon réactive et efficace. Pour ce faire, l’intervention d’un tiers, tel qu’un manager de transition, peut s’avérer très salutaire. Chez WAYDEN, nos managers et dirigeants de transition sont dotés des qualités humaines nécessaires à la gestion de conflits au travail : aisance relationnelle, écoute empathique, charisme, intelligence relationnelle et émotionnelle, écoute active, diplomatie, assertivité… Forts de 15 à 25 ans d’expérience à des postes de premier rang, dans des environnements complexes, ils sont aptes à désamorcer avec agilité tous types de conflits en entreprise, quels qu’ils soient. Ils seront aussi en mesure de délivrer des conseils aux managers pour faciliter la résolution de situations conflictuelles futures.  Véritables leaders, ils sauront rétablir un climat de confiance, restaurer l’esprit d’équipe et apaiser les tensions.
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