Aujourd’hui incontournable pour toutes les entreprises, la transformation omnicanale permet d’unifier et de fluidifier l’expérience client. Quels sont alors les enjeux de l’omnicanalité ? Et quelles actions déployer pour mettre en place une transformation omnicanale en entreprise ? Les réponses dans cet article.  

Transformation omnicanale : définition et enjeux

Enjeu d’envergure pour les entreprises du retail et de la distribution, la transformation omnicanale consiste à unifier un parcours client multiple, en offrant différents points de contact au consommateur. Ce changement a pour but de faire bénéficier le client d’une meilleure expérience d’achat, online et offline. Cette transformation permet ainsi de booster les performances de l’entreprise, quel que soit son domaine d'activité.  La transformation omnicanale répond donc aujourd’hui à un besoin de la clientèle, mais aussi à un désir d’évolution de la part des commerçants : selon une étude IPSOS en partenariat avec OSF et Demandware, 88 % d'entre eux considèrent l'omnicanalité comme une stratégie prioritaire.  

Pourquoi mettre en place une transformation omnicanale ?

Aujourd’hui, 71 % des Français considèrent le parcours omnicanal comme une priorité et 69 % d’entre eux se disent prêts à changer d'enseigne si celle-ci n’a pas effectué de transformation omnicanale (Sources : Etudes LSA/HiPay). L’omnicanalité s’impose donc comme un modèle incontournable pour répondre aux besoins actuels et futurs des consommateurs et pour maintenir la compétitivité de l’entreprise.

  • Améliorer l'expérience client

Offrir une expérience d’achat omnicanal se traduit par une optimisation de l’expérience client. Grâce à un parcours multicanal, les clients bénéficient de délais de vente moins longs, d’une plus grande autonomie, d’un accès simplifié aux produits et d’un parcours d’achat sans couture.

  • Booster les performances de l’entreprise 

Selon le site d’information Comarketing-News, le client multicanal dépense de 15 à 30 % de plus qu’un client monocanal. Mettre en place une démarche omnicanale est donc une manière directe et efficace de booster les performances de l’entreprise et d’augmenter son chiffre d’affaires.  C’est également un moyen de s'aligner aux attentes et aux habitudes de consommation actuelles des clients, à l'heure de la digitalisation.

  • Améliorer les relations clients

En France, 87% des consommateurs pensent que les marques doivent en faire plus pour améliorer la relation client (Source : Akio). En cela, la transformation omnicanale se propose de fortifier la relation client à travers un meilleur suivi des achats, via les différents points de contact pour les consommateurs.  

Comment actionner une transformation omnicanale en entreprise ?

La transformation omnicanale, qui permet de proposer une expérience d’achat fluide sur l’ensemble des canaux de vente, ne peut être mise en place sans avoir, au préalable, une très bonne connaissance de sa clientèle, de ses besoins et de ses attentes.  Voici quelques étapes clés pour mettre en place une transformation omnicanale en entreprise : 

  • Centraliser et segmenter ses données client

La centralisation des données client dans un référentiel unique est une première étape indispensable pour affiner la connaissance de sa cible et pour proposer un parcours multicanal optimisé et adapté. Il conviendra également de segmenter sa base de données afin d’identifier les différentes typologies de clients et les solutions adaptées à chaque profil, selon leurs besoins, comportements d’achat, facteurs démographiques, goûts, etc.

  • Collecter des retours d’expérience

Collecter des retours d’expérience auprès de ses clients est une autre étape incontournable avant d’actionner une transformation omnicanale en entreprise. Ces retours aident à mieux connaître sa cible et ses attentes concernant le parcours d’achat, afin d’axer la stratégie omnicanale de façon pertinente. La collecte des retours d’expérience peut être effectuée à travers des enquêtes par email, des formulaires à remplir, des sondages en ligne, ou encore via l’étude des avis clients laissés sur les réseaux sociaux de l'entreprise.

  • Créer un parcours omnicanal adapté

Une fois les besoins des clients définis, il conviendra d’identifier les outils et actions adaptés à la mise en place du parcours multicanal. La transformation omnicanale peut prendre plusieurs formes : site internet, application mobile, magasins phygital, click & collect, centre d’appels, digitalisation des points de vente, bornes interactives, caisses digitalisées… 

  • Faire appel à un manager de transition

Comme tout projet de transformation, la mise en place d’un parcours omnicanal peut se heurter à de nombreux obstacles (résistance au changement, manque de recul, manque de temps…).  Chez WAYDEN, nous sommes en mesure de missionner, parmi notre réseau de 8 000 managers de transition chevronnés, un manager de transition spécialisé dans la transformation digitale et omnicanale. Fort d'une longue carrière de plus de 15 à 20 ans de carrière, ce dernier mettra à profit ses qualités et compétences managériales hors pair, son expertise sectorielle et son excellence opérationnelle pour assurer la réussite de la transformation omnicanale de votre entreprise. 
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