La norme internationale ISO 9001, qui définit les standards du management de la qualité, repose sur 7 grands principes, parmi lesquels l’Orientation client. Zoom sur les enjeux et avantages de ce principe et sur les actions à mettre en place pour renforcer l’orientation client et atteindre le plus haut niveau de qualité pour ses produits et services.  

Qu’est-ce que la norme ISO 9001 ?

La norme ISO 9001 est une norme du management de la qualité. Ce référentiel définit plusieurs critères pour permettre aux entreprises d’améliorer, en continu, la qualité de leurs produits et services. Une société mettant en place une telle démarche de certification s’engage ainsi à réduire les dysfonctionnements dans son SMQ (système du management de la qualité), à optimiser la qualité de son offre et à satisfaire les exigences de ses clients. La norme ISO 9001 se base sur les 7 grands principes du management de la qualité (ou PMQ) introduits en 2000 :  
  1. Orientation client : l’entreprise doit pouvoir s’adapter aux besoins de sa clientèle ; 
  2. Leadership : les dirigeants doivent s’impliquer pour définir les orientations stratégiques du management de la qualité et pour créer des conditions favorables à l’atteinte des objectifs ;
  3. Implication du personnel : pour assurer l’efficacité opérationnelle des équipes et renforcer la capacité à créer de la valeur à tous les niveaux de la société ; 
  4. Approche processus : l’entreprise doit gérer les activités comme des processus corrélés, appartenant à un système cohérent ;
  5. Amélioration : l’organisation doit démontrer sa volonté d’intégrer le management de la qualité dans une démarche d’amélioration continue ; 
  6. Prise de décision fondée sur des preuves (telles que l’analyse et l’évaluation de données et d’informations) ; 
  7. Management des relations avec les parties intéressées (fournisseurs, prestataires…) pour favoriser les performances durables. 
Cette norme internationale peut être utilisée par toutes les entreprises, quels qu’en soient la taille, le secteur d’activité et le pays d'implantation.  

Orientation client : l’un des principes phares de la norme ISO 9001 

L’un des objectifs phares du système de management de la qualité est de répondre aux exigences des clients et d’anticiper leurs attentes et besoins.  Ce principe d’orientation client encourage ainsi l’entreprise à obtenir et à conserver, de façon pérenne, la confiance des clients et autres parties prenantes (fournisseurs, prestataires, partenaires commerciaux…) et d’offrir la meilleure qualité qui soit pour satisfaire sa clientèle. 

Comment adopter le principe d’Orientation client de la norme ISO 9001 ?

Une entreprise « orientée client » (qui s’oppose à une entreprise « orientée produit ») est une organisation qui place le client au cœur de ses préoccupations. Au-delà d’offrir un produit ou un service de qualité, il s’agit véritablement d’intégrer les attentes et besoins des clients au centre de toutes les décisions, objectifs, stratégies et actions, à tous les niveaux de l’entreprise.   Les besoins des clients et leurs attentes doivent ainsi être pris en compte dans la conception, le développement et la fabrication du produit (ou exécution du service).  Pour l’entreprise, mettre en place une démarche d’orientation client implique de : 
  • Comprendre sa clientèle et ses besoins actuels et futurs ; 
  • Identifier les clients directs et indirects pour qui la société peut créer de la valeur ; 
  • Écouter en permanence ses clients et identifier leurs besoins (via des enquêtes, des questionnaires, l’analyse des réclamations et retours, des échanges sur les réseaux sociaux ou dans les magasins physiques, etc.) ; 
  • Rattacher les objectifs stratégiques de la société aux attentes de la clientèle ; 
  • Communiquer sur les besoins et attentes des clients à tous les niveaux de l’entreprise ; 
  • Comprendre la perception du client concernant le produit ou service et la chaîne de valeur ; 
  • Planifier, créer et fournir des produits ou services alignés aux besoins des clients ; 
  • Identifier les actions à déployer pour apporter de la valeur à chaque étape du parcours client ; 
  • Personnaliser la relation client en fonction des besoins, habitudes, attentes et profils des clients ; 
  • Analyser, mesurer et surveiller le niveau de satisfaction des clients grâce à plusieurs indicateurs clés (KPI) et mettre en place des actions correctives ; 
  • Identifier les besoins des parties prenantes pouvant contribuer à améliorer la satisfaction des clients ; 
  • Soigner la relation avec le client pour pérenniser les performances et traiter les réclamations ;
  • Insuffler une culture d’orientation client à tous les niveaux de l’entreprise ; 
  • … 

Les avantages du principe d’Orientation client de la norme ISO 9001

La mise en place du principe d'orientation client de la norme ISO 9001 offre plusieurs avantages à l’organisation. Cela lui permet notamment : 
  • D’apporter plus de valeur au client ; 
  • De renforcer la satisfaction client ; 
  • D’améliorer la fidélisation des clients ; 
  • De booster les performances commerciales ;
  • D’améliorer l’image de marque de la société ; 
  • D’élargir le panel des clients ; 
  • D’augmenter les ventes ; 
  • De renforcer sa compétitivité sur les marchés internationaux ; 
  • D’assurer la croissance durable de l’entreprise ;
  • … 
 
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