Fermeture d’un site, cyberattaque, crise sanitaire, baisse soudaine de l’activité… Les crises ponctuent inévitablement la vie de toute entreprise. Pour anticiper ces situations délicates et en minimiser l’impact, de nombreuses actions peuvent toutefois être prises, telles que la rédaction d’un manuel de gestion de crise. Nous faisons le point sur les grandes étapes à suivre pour rédiger un manuel de gestion de crise en bonne et due forme.

Qu’est-ce qu’un manuel de gestion de crise ?

Un manuel de gestion de crise, ou plan de gestion de crise, est un document qui vise à formaliser, par écrit, les bonnes pratiques à suivre en cas de crise. Il sert à prévenir les différents types de crises pouvant survenir et à définir un plan d’action détaillé pour faire face à chaque scénario le moment venu. Il s’agit donc d’un outil clé pour bien anticiper et gérer une crise, quelle qu’en soit sa nature. Ce dispositif de gestion de crise est un document collaboratif destiné à être consulté à tout moment par les membres de la société. Il doit être mis à jour régulièrement, a minima de façon annuelle.

Pourquoi rédiger un manuel de gestion de crise ?

Rédiger un manuel de gestion de crise est une démarche très judicieuse quels que soient la taille et le secteur d'activité de l’entreprise. L’anticipation est primordiale : la rédaction de ce document doit être réalisée pendant une période stable et sereine, et de ne pas attendre qu’une crise se présente pour s’atteler à cette tâche. Réaliser un plan de gestion de crise présente de nombreux avantages pour l’entreprise. Cela permet notamment de :

Faire preuve de réactivité et d’être opérationnel immédiatement en cas de crise ;
Mettre en place des solutions correctives pour anticiper les crises ;
Minimiser les conséquences de la crise sur le plan financier, logistique, humain et commercial ;
Permettre aux équipes d’avoir une feuille de route auquel se référer, qui les aidera à faire preuve de pragmatisme, d’organisation d’efficacité opérationnelle face à une situation d'urgence ou de stress ;
Optimiser la gestion des risques ;
Réduire les coûts liés à la gestion de crise ;
Faciliter la prise de décisions délicates tout au long du processus de crise et éviter les décisions hâtives et irréfléchies ;
…

Comment rédiger un manuel de gestion de crise ? Les étapes indispensables

Le manuel de gestion de crise doit permettre de répondre à plusieurs questions clés :

Quels sont les différents types de crises auxquels l’entreprise peut être confrontée ?
Quelles seront les actions à déployer pour réagir en cas de crise ?
Quels seront les collaborateurs clés chargés de déployer ces actions ?

Voici maintenant les grandes étapes à suivre pour rédiger un manuel de gestion de crise :

1- Lister les types de crises susceptibles de survenir

La première étape est d’identifier les potentielles menaces qui pourraient survenir, qu’elles soient internes ou externes à l’entreprise.

Voici quelques exemples de crises causées par des facteurs internes :

- Forte baisse de l’activité ou, au contraire, pic d’activité inattendu
- Problème de trésorerie
- Désengagement des collaborateurs et démissions multiples
- Perte de grands comptes
- Absence du dirigeant
- …

Voici quelques exemples de crises causées par des facteurs externes :

- Catastrophe naturelle
- Cyberattaque
- Crise sanitaire
- Crise médiatique
- …

Il faudra ensuite les classer par ordre de probabilité. En effet, selon le secteur d’activité, l’emplacement géographique et les autres spécificités de l’entreprise, certains scénarii seront plus probables que d’autres. Pour dresser cette liste, il sera pertinent de s’inspirer d’éventuelles crises passées et de situations fréquemment rencontrées par les acteurs du marché.

2- Échanger avec les différents services de l’entreprise

Afin de rédiger un manuel de gestion de crise exhaustif, il sera très judicieux de mettre à contribution les responsables des différents services de l’entreprise (juridique, financier, commercial, RH, informatique…) et les principaux décisionnaires. Cette réflexion collaborative permettra à chacun d’identifier les potentielles situations de crises propres à son département et de proposer un plan d’action pertinent.

3- Réaliser une analyse des risques

Après avoir défini les différents risques potentiels, il faudra prendre le temps d’analyser la probabilité de chacun des scénarii, ainsi que ses éventuels impacts sur l’entreprise, au niveau logistique, commercial, financier, humain et organisationnel (atteinte à la notoriété de l’entreprise, baisse du chiffre d’affaires, désengagement des collaborateurs, baisse de la satisfaction client…).

4- Mettre en place un protocole de gestion de crise

Il conviendra ensuite d’établir un protocole d'activation détaillé qui comprend :

les grandes actions à mener ;
les ressources et moyens humains, logistiques et financiers à disposition pour faire face à cette crise ;
les délais d’intervention ;
le plan de communication interne et externe à mettre en place ;
le bilan d’après-crise et le plan de continuité à envisager.

Chaque scénario envisagé devra être accompagné d’une réponse claire, précise, avec des actions définies dans le temps.

5- Identifier les personnes en charge et leurs rôles

Il sera également indispensable d’inclure, dans le manuel, une liste des personnes en charge de la gestion de crise. Il faudra notamment préciser les rôles, les responsabilités et les informations de contact de chaque membre de cette cellule de crise. Le plan de gestion devra également préciser les consignes de mobilisation, le plan d’intervention et les procédures de réponses, afin de permettre à chacun de savoir à quel moment et de quelle façon intervenir. Il faudra notamment désigner un porte-parole, chargé de gérer les relations avec les parties prenantes (clients, associés, partenaires, fournisseurs…) et d’informer ces différents acteurs de l’évolution de la situation et des mesures envisagées.

6- Trouver une EMT fiable pour externaliser la gestion de crise

Au moment de rédiger le manuel de gestion de crise, il pourra s’avérer très salutaire de trouver des partenaires fiables auprès de qui externaliser la gestion de crise, tels qu’un manager de transition. Véritables experts de la gestion de crise, les managers de transition sont des leaders de haut vol. Ils mettent leur expertise, leur regard neuf, leur leadership, leur pragmatisme et leur adaptabilité au service de l’entreprise pour piloter la crise avec la plus grande excellence opérationnelle. Notre entreprise de management de transition Wayden regroupe près de 8 000 managers et dirigeants chevronnés, rompus à la gestion de projets délicats dans des environnements complexes. Immédiatement opérationnels dès leur arrivée dans l’entreprise, ils sauront actionner les leviers nécessaires pour surmonter la crise, en minimiser l’impact et en tirer les meilleurs enseignements pour assurer la pérennité de l’activité.

Rédiger un manuel de gestion de crise – Les indispensables